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Gestion de l’expérience du client dans le tourisme alpin

L’expérience que le client fait des remontées mécaniques est influencée par une multitude de points de contact entre le client et l’entreprise de remontées mécaniques ainsi que d’autres prestataires. Le séjour à la montagne ne comprend qu’une partie de ces points de contact; beaucoup de prestations ont lieu avant ou après le séjour lui-même.

Le projet donne une place de choix à la gestion de l’expérience client dans les remontées mécaniques. Il s’agit concrètement d’identifier l’ensemble des points de contact pertinents et de contrôler leur qualité afin de procéder, si nécessaire, à des adaptations pour que l’expérience du client soit excellente.

Le projet se déroulera en plusieurs étapes, à commencer par une analyse complète de la situation actuelle en matière d’expérience client. Ensuite, pendant deux ans, des mesures seront mises en œuvre, des connaissances seront acquises et les structures mises en place seront fixées dans l’organigramme. Parallèlement, les avis des clients seront recueillis au format numérique et intégrés au projet au fur et à mesure.

Grâce à des groupes d’échange d’expériences, à un guide pratique et aux connaissances nouvellement acquises sur les approches centrées sur les clients, le projet doit permettre aux entreprises de remontées mécaniques de mettre en œuvre une gestion d’expérience client efficace.

Objectifs

  • Augmenter durablement le revenu des entreprises de remontées mécaniques participantes grâce à une amélioration constante de l’expérience client. Les clients satisfaits viennent plus souvent, dépensent plus, sont fidèles et racontent leurs expériences positives.
  • Acquérir des savoir-faire, renforcer l’autonomie et créer des structures pour mettre en œuvre comme il se doit la gestion de l’expérience du client.

Partenaires du projet

  • gutundgut gmbh
  • Sportbahnen Braunwald AG
  • Lenk Bergbahnen
  • Pizolbahnen AG
  • Bellwald Tourismus
  • My Leukerbad AG
  • Niederhornbahn AG
  • Sattel-Hochstuckli AG
  • Luftseilbahn Dallenwil-Wirzweli AG
  • (Il reste quatre places)
Thème
Tourisme
Numérisation
Programme
Innotour
Durée du projet
01.06.2021 - 31.12.2023
Instrument de financement
afp
Soutien canton(s)
CHF 189'980.-
Contact

Mounteco GmbH
Wissibach 5
6072 Sachseln
https://www.mounteco.ch/

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