Mesurer la qualité des interactions dans le tourisme suisse

Aujourd’hui, les attentes des clients et la valeur qu’ils accordent aux expériences touristiques sont de plus en plus élevées. Par ailleurs, le secteur du tourisme suisse doit relever un défi de taille en terme de stratégie : convaincre en invoquant le critère de la qualité plutôt que celui du prix. Dans ce contexte, la qualité de l’interaction demeure une thématique cruciale pour le tourisme. Le projet « Mesurer la qualité des interactions dans le tourisme suisse » propose de mesurer l’hospitalité de façon systématique et automatisée (pour les marchés nationaux et voisins) et les compétences interculturelles (pour les marchés lointains). Ces deux éléments sont les facteurs clés de la qualité des interactions des prestataires de services et des destinations en Suisse. Cependant, il n’existe à ce jour aucune méthode capable de la mesurer de manière systématique et automatisée. Une meilleure compréhension de ces interactions permettrait de développer et d’améliorer continuellement l’offre touristique.

À l’aide de méthodes issues de la linguistique informatique (Natural Language Processing), nous cherchons à comprendre comment les évaluations des clients peuvent être analysées à l’aide d’algorithmes. Cette jonction entre la linguistique et l’informatique offre de grandes opportunités au secteur touristique et permet d’évaluer la qualité de leur service. Ainsi, l’une des étapes du projet consiste à créer et exploiter un baromètre mesurant la qualité des interactions pour les destinations et leurs prestataires, de façon à ce qu’ils disposent, en toute fin de processus, d’un tableau de bord contenant différentes informations relatives au tourisme, extraites au préalable à partir des évaluations des clients.

Objectifs du projet

Définir la qualité de l’interaction comme une stratégie de vente
Collecter, étudier et évaluer de manière systématique les évaluations des clients sur internet
Créer le baromètre de la qualité des interactions (outil de mesure automatisé)
Mettre à disposition de tous les acteurs du tourisme suisse un outil de référence dans le domaine de la qualité des interactions

Partenaires

Conférence des directeurs d’offices de tourisme régionaux de suisse (CDR)
Centre de recherche sur le développement économique régional (CRED-T) de l’Université de Berne
Applied Machine Intelligence Research Group de la Haute école spécialisée bernoise (BFH)

Mesurer la qualité des interactions dans le tourisme suisse

Projektdatenbank der Schweizer Regionalentwicklung

Base de données des projets du développement régional suisse

Cette vaste base de données sur les différents programmes de soutien et thèmes liés au développement régional en Suisse offre un bon aperçu des projets en cours et achevés, et constitue également une source d'inspiration.

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