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Customer Experience Management nel turismo alpino
L’esperienza dei clienti con gli impianti di risalita è influenzata da una moltitudine di punti di contatto (touchpoint) con l’impresa di risalita e con altri operatori. Durante il soggiorno in montagna il cliente interagirà solo con una parte di questi touchpoint. In realtà, la sua esperienza inizia già prima e continua anche dopo il soggiorno stesso.
Con riferimento agli impianti di risalita, questo progetto introduce la strategia della gestione dell’esperienza del cliente (customer experience management) su larga scala. In sostanza, si tratta di identificare tutti i punti di contatto rilevanti e di controllarne la qualità per poterli adeguare, se necessario, e garantire così al cliente un’esperienza eccezionale.
Partendo da un’analisi completa dell’esperienza del cliente, lo svolgimento del progetto avviene poi in più fasi. I due anni successivi sono dedicati all’attuazione di misure, al trasferimento di sapere e alla definizione delle strutture nell’organigramma. Parallelamente vengono raccolti i feedback digitali dei clienti che andranno poi a confluire nel progetto.
Con l’aiuto dei gruppi Erfa, di una guida pratica e delle nuove conoscenze acquisite a livello di approcci incentrati sul cliente, le imprese degli impianti di risalita che hanno aderito al progetto saranno in grado di gestire con successo l’esperienza dei loro clienti.
Obiettivi
- Miglioramento costante dell’esperienza del cliente e conseguente aumento a lungo termine delle entrate delle imprese che gestiscono impianti di risalita aderenti al progetto. I clienti soddisfatti tendono a tornare, a spendere di più e a raccontare ad altri le proprie esperienze positive, dando prova della loro fedeltà.
- Trasferimento di sapere, crescita (empowerment) e creazione di strutture per l’attuazione coerente del Customer Experience Management.
Partner del progetto
- gutundgut gmbh
- Sportbahnen Braunwald AG
- Ferrovie di montagna Lenk
- Ferrovie Pizol AG
- Bellwald Turismo
- My Leukerbad AG
- Niederhornbahn AG
- Sattel-Hochstuckli AG
- Funivia Dallenwil-Wirzweli AG
- (4 posti ancora disponibili)
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