Le programme de coaching de HotellerieSuisse de révèle efficace
Depuis un peu plus d'un an, HotellerieSuisse met des coaches expérimentés à la disposition des petites et moyennes entreprises hôtelières afin de les aider à poser les jalons d'un avenir prospère pour leur entreprise. Le programme de coaching a été développé en réaction à la pandémie et il est temps aujourd'hui de dresser un premier bilan intermédiaire. Quelle expérience les entreprises hôtelières ont-elles faite avec ce programme et celui-ci répond-il aux attentes de celles et ceux qui l’ont lancé?
La pandémie a mis le secteur à rude épreuve et entraîné des changements à plusieurs niveaux. Les directeurs et directrices d'hôtels ont été confrontés à des défis d'une intensité insoupçonnée. Les établissements classiques ont dû se diversifier et se repositionner, car les nouveaux besoins des clients exigent une optimisation des processus, tandis que les possibilités de financement ont dû être épuisées. Dans le cadre d'une collaboration stratégique avec le Secrétariat d'État à l'économie (SECO) et avec des fonds d'encouragement de la Nouvelle politique régionale (NPR) de la Confédération, HotellerieSuisse a lancé une initiative visant à soutenir les entreprises dans leurs tâches et à les préparer à l'avenir. Dans le cadre d'un programme spécifique axé sur les besoins, les établissements bénéficient de l'aide d'un expert pendant cinq jours (voir encadré). Depuis son lancement en avril 2021, quelque 150 établissements hôteliers, dont la majorité a trois étoiles, ont participé à ce programme de coaching. La plupart des établissements se trouvent dans les cantons de Berne, des Grisons et du Valais. 77 pour cent des hôtels inscrits se trouvent en Suisse alémanique, 13 pour cent en Suisse romande et 8 pour cent au Tessin.
Une collaboration intense et ciblée
Parmi les établissements inscrits figure l'hôtel Klarer à Zuoz. L'hôtelière Manuela Schorta est très impliquée dans les affaires quotidiennes de l'établissement et assume également la responsabilité du marketing hôtelier. Elle est représentative du groupe cible du programme de coaching d'HotellerieSuisse. Il s'agit de petites et moyennes entreprises qui ont peu de ressources pour mettre en œuvre une stratégie globale et qui assument elles-mêmes le risque entrepreneurial. «Pour moi, que le coaching se déroule entièrement dans l'entreprise est génial. Des professionnels sont venus avec un sens pratique que j'ai pu concrétiser sur le champ», résume Manuela Schorta. Le besoin d'optimiser le marketing numérique de l'hôtel Klarer l’a incitée à s’inscrire à ce programme. Une décision aux conséquences des plus positives. Elle a pu, moyennant des efforts ciblés et une participation intense, obtenir un bon résultat. «C'était intense, très nouveau et stimulant - mais je le referais».
«Inciter les gens à faire quelque chose», voilà également le grand avantage que ce programme de coaching a aux yeux de Frank Reutlinger. Directeur de l'entreprise de conseil Kohl & Partner, ce dernier s’est spécialisé dans l'accompagnement des entreprises hôtelières en matière de stratégie, de positionnement et de succession. Frank Reutlinger s'est rendu dans plusieurs établissements dans le cadre de ce programme, dont il a apprécié la bonne structure, et ne tarit pas d’éloges quant aux objectifs de l'initiative. Il connaît en outre les défis que pose un coaching qui se concentre sur une courte période. «Si, au début, on sentait encore ici et là une attitude quelque peu distante face à cette intervention de l’extérieur, la collaboration intense a permis de développer un échange basé sur la confiance», dit-il.
Rolf Habegger, président du conseil de fondation de l'hôtel de montagne Randolins de St-Moritz, confirme lui aussi l'importance de faire preuve d'ouverture. Son établissement a sollicité de l'aide pour un financement de l'extension de l'exploitation et a été coaché par l'experte financière Anne Cheseaux. Pour Rolf Habegger, il était clair que «si l'on est ouvert à la critique constructive et aux nouvelles approches, on ne peut qu’en tirer un bon profit». Son équipe s'est donc préparée minutieusement au coaching, puis y a travaillé de manière approfondie. «Nous voulions savoir où en était notre entreprise et si nous évaluions nos projets de manière suffisamment réaliste». Rolf Habegger s’est déclaré très satisfait du coaching, qui lui a permis d’examiner en détail les options qui se présentaient à lui.
Nouveaux thèmes: Pénurie de main-d'œuvre qualifiée et durabilité
Marc Walter dirige le programme d'HotellerieSuisse et tire un bilan positif au terme de la première année. Les premières analyses indiquent que le programme de coaching est un instrument efficace pour renforcer la compétitivité des entreprises hôtelières. «La branche apprécie le soutien du SECO, c'est un signe fort», constate-t-il. Il est intéressant de voir comment la demande concernant les thèmes à traiter a évolué pendant la durée du programme. Après une baisse de l’intérêt pour les questions existentielles des entreprises hôtelières concernant le financement, la diversification et le positionnement, des thèmes comme la durabilité, notamment les mesures écologiques dans l'entreprise, sont passés au premier plan. «La question de la durabilité est importante pour la branche et celle-ci est prête à assumer ses responsabilités - notamment pour répondre aux besoins des clients», estime Marc Walter.
Un deuxième thème important qui préoccupe l'hôtellerie est le manque aigu de main-d’œuvre qualifiée, comme a pu le constater à maintes reprises le coach Frank Reutlinger. Ce dernier voit diverses possibilités pour contrer le problème. Le marketing se focalise souvent sur le client. «Apparaître comme un employeur attractif, par exemple sur son site Internet, ne joue malheureusement qu'un rôle secondaire», estime Reutlinger. HotellerieSuisse a maintenant l'intention d'inclure la «pénurie de personnel qualifié/Employer Branding» dans ses champs thématiques. Le programme se prépare ainsi lui-même à faire face à l'avenir.
Programme de coaching HotellerieSuisse
- Le programme de coaching s'adresse aux établissements de 10 à 60 chambres.
- HotellerieSuisse peut s'appuyer sur un réseau d'environ 120 coaches accrédités.
- Après un entretien sur l’état des lieux avec HotellerieSuisse, cinq coachs différents sont proposés à l'établissement hôtelier.
- Une fois le coach choisi, l'hôtel profite, grâce au soutien du SECO, de cinq journées de coaching d'une valeur totale de 6600 CHF.
- Seuls les établissements individuels qui n'appartiennent pas à une chaîne peuvent participer au programme. Il faut être classé officiellement par étoiles ou avoir été audité par le programme. Les non-membres d'HotellerieSuisse peuvent notamment participer au programme.
Image: © Berghotel Randolins St. Moritz
